Edição 2 de 4 · Trilha de varejo e consumo. O que se discutiu no palco do AI4 2026, em Las Vegas, e o que já funciona no varejo brasileiro.
O cliente pergunta sempre a mesma coisa
Vale ser exato aqui, porque é nesse ponto que o medo aparece sem motivo. O que a IA tira do time não é o atendimento. É a pergunta que se repete o dia inteiro.
- Onde está meu pedido, quanto custa o frete, quando chega.
- Como faço a troca, qual a política, como emito a segunda via.
- Tem na minha numeração, tem nessa cor, tem na loja perto de mim.
Nenhuma dessas perguntas precisa de alguém pensando. Todas precisam da informação certa, na hora, vinda do sistema da loja. E todas ocupam, hoje, o time mais caro que você tem.
A Home Depot mostrou em Las Vegas o passo seguinte. O assistente deles não trata todo cliente igual: para quem está reformando a própria casa, responde com sugestão e inspiração; para o pedreiro e o empreiteiro, vai direto ao ponto, porque ali ninguém quer ideia, quer a resposta certa. Eles também aposentaram a árvore de opções do telefone, aquela de digite um, digite dois, por um agente de voz que entende o que a pessoa falou.
- 85% do atendimento resolvido por IA na Vedacit, indústria de materiais de construção. São dois agentes: um atende o cliente final e outro atende o próprio time de vendas. O número surpreende pelo setor.
- 70% no SAC da Le Creuset, com mudança em andamento para passar de 85%.
São números de produção de operações reais, geridas hoje pela Powerbizz.ai.
Atender mais rápido nem sempre vende mais
A ideia mais útil do evento passou quase despercebida. Quem responde reclamação levava trinta minutos para escrever uma carta e passou a levar cinco. Faz seis vezes mais no mesmo dia. Só que ninguém quer receber seis vezes mais reclamação.
Com venda é o contrário. Se a sua equipe conseguir conversar com o dobro de clientes interessados, ela vende mais. Não existe limite de quanta atenção o cliente aceita receber quando está decidindo a compra.
Os dois tipos existem na sua operação, e pedem decisões opostas. Rastrear pedido, emitir segunda via, informar prazo: resolver mais rápido não gera mais demanda, então aqui o ganho é liberar gente. Atender quem está decidindo a compra: aqui não tem teto. Quanto mais gente boa conversando com esse cliente, mais a loja vende.
O que na sua operação vende mais quando fica mais rápido, e o que não vende?
Automatizar a parte repetitiva e mandar todo mundo embora é corte de custo, e para por aí. Automatizar a parte repetitiva e mover essa gente para a venda é crescimento.
Cobrar é repetitivo. Negociar não é.
O painel sobre emprego trouxe o número que derruba o medo. O presidente de uma grande empresa de recrutamento pesquisou os profissionais demitidos recentemente para saber quantos haviam sido, de fato, substituídos por inteligência artificial. Foram 1,4%.
E o que mais se repete não é demissão: é a pessoa passar a fazer mais coisas. Em tecnologia, quem cuidava só de uma parte do sistema virou quem faz a coisa inteira. Em marketing, quem cuidava do calendário de campanha está virando quem conduz a campanha do começo ao fim. Nas centrais de atendimento é igual: quem passa a cuidar do cliente difícil, em vez de processar reembolso de rotina, vale mais e ganha mais.
- 63% de ganho numa operação de cobrança que gerimos e que ocupava 20 pessoas.
- 1,4% dos demitidos recentes foram efetivamente substituídos por IA, segundo pesquisa citada no palco.
No caso brasileiro, que é uma operação nossa, a discussão na mesa não foi sobre corte. Foi sobre o que fazer com uma equipe inteira que parou de perseguir boleto e passou a tratar o caso que realmente precisa de negociação. A mesma pessoa, no segundo trabalho, vale muito mais para a empresa.
Na próxima edição: Testaram o assistente e ele errava o produto. Um varejista pôs um assistente de compras no site. Quando foram testar como cliente, ele recomendava produto que a loja quase não vendia e ignorava o limite de preço. E o motivo não era a tecnologia.
Cobertura exclusiva do AI4 2026, The Venetian, Las Vegas. As organizações citadas apresentaram no evento; a menção não implica relação comercial com a Powerbizz.ai.
Publicado por Powerbizz Intelligence, em Setembro de 2026.