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Setor · Setor público

Um canal só
para o cidadão.

O cidadão não deveria precisar descobrir qual secretaria resolve o problema dele. Vacinação, mobilidade, agendamento e serviços em um único número de WhatsApp, com um modelo de custeio que não depende do orçamento.

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1 canalpara serviços de várias secretarias, sem aplicativo para baixar
24/7sem depender de horário de posto ou de central telefônica
Patrocíniomodelo de custeio possível sem consumir orçamento público

O que já roda neste setor

Canal do cidadão
WhatsApp único, com roteamento entre serviços e secretarias
Agendamento
Vacinação, consulta e serviço marcados e confirmados por mensagem
Informação de mobilidade
Linha, horário e alteração de serviço respondidos na hora
Prestação de contas
Relatório de volume e resolução por período

O que trava aqui

O serviço existe.
O cidadão é que não acha.

Site que ninguém navega, aplicativo que ninguém baixa e telefone que ninguém atende. O canal que o cidadão realmente usa é o mesmo que ele usa com a família.

  • Aplicativo sem adoção.Investimento em app público que o cidadão instala e desinstala na semana seguinte.
  • Telefone que não escala.Central sobrecarregada em campanha de vacinação e em evento de grande porte.
  • Informação espalhada.Cada secretaria com seu canal, e o cidadão sem saber a quem perguntar.
  • Orçamento apertado.O projeto certo trava na falta de rubrica, não na falta de vontade.

Do cidadão ao serviço prestado

1
O cidadão manda mensagemUm número só, no aplicativo que ele já tem instalado, sem cadastro novo.
2
O agente identifica o serviçoEntende o pedido em linguagem comum e roteia para o serviço certo, entre secretarias.
3
Resolve ou agendaInforma, agenda e confirma. O que exige análise humana entra na fila com o contexto pronto.
4
Registra tudoRegistro por atendimento, o que sustenta prestação de contas e transparência.
5
Devolve leitura de demandaO que a população mais pede, por região e por período, para orientar a política pública.

O que colocamos para rodar

O que um canal único resolve.

O desenho começa por dois ou três serviços de alto volume e cresce por dentro do mesmo canal, sem novo projeto a cada secretaria.

Saúde e vacinação

Agendamento, confirmação e informação de campanha, com lembrete que reduz falta no posto.

Mobilidade

Linha, horário, alteração de itinerário e informação de obra, respondidos na hora.

Serviços e protocolos

Abertura e acompanhamento de solicitação, sem o cidadão precisar descobrir a secretaria certa.

Escuta da população

O que mais se pede, por região e por período, como insumo para decisão de política pública.

Conformidade do setor

Transparência não é opcional
quando o cliente é o cidadão.

Serviço público exige rastreabilidade de cada atendimento e clareza sobre o modelo de custeio. As duas coisas entram no desenho antes da tecnologia.

  • Escopo declarado.O que o agente informa e o que sempre vai para análise humana, por escrito.
  • Base legal e finalidaderegistradas, com atenção ao dado sensível de saúde.
  • Modelo de custeio explícito, incluindo a hipótese de patrocínio, sem consumir orçamento.
  • Relatório público de volume e resolução, para prestação de contas.

Entregue ao seu comitê

Registro por atendimento
Base da prestação de contas e da resposta a pedido de informação
Documento de escopo
O que o agente responde e o que escala, aprovado pelo órgão
Inventário ROPA
Finalidade e base legal do tratamento de dado do cidadão
Relatório de operação
Volume, resolução autônoma e temas mais demandados, por período
TLS 1.3 e AES-256Isolamento multi-tenantAlinhado a SOC 2 e ISODPO nomeado

Por onde começar

As linhas que atendem este setor.

Digital WorkforceAgentes de IA que vendem e atendem clientes pelo WhatsApp e outros canaisVer página ›Power OpsProcessos repetitivos executados automaticamente, do início ao fimVer página ›Power InsightsAnálise conjunta de vendas, atendimento e risco da operaçãoVer página ›

Dúvidas frequentes

Perguntas que sempre chegam.

Como o projeto é custeado sem orçamento?

Pelo modelo de patrocínio: uma empresa privada financia o canal do cidadão em troca de associação institucional ao serviço, dentro das regras acordadas com o órgão. É uma hipótese de custeio, não a única, e o desenho jurídico é feito com a procuradoria antes de qualquer coisa.

O cidadão precisa se cadastrar ou baixar algo?

Não. Ele usa o WhatsApp que já tem, com um número só para os serviços disponíveis. Essa é a razão principal da adoção ser maior que a de aplicativo próprio.

Como fica a prestação de contas?

Cada atendimento é registrado, e o órgão recebe relatório de volume, resolução e temas mais demandados por período. É o mesmo material que sustenta resposta a pedido de acesso à informação.

Dá para começar com uma secretaria só?

É o recomendado. Dois ou três serviços de alto volume primeiro, e as demais secretarias entram no mesmo canal depois, sem projeto novo para cada uma.

Quem responde quando o agente não sabe?

A equipe do órgão, com o contexto já organizado. O documento de escopo define desde o início o que o agente responde e o que sempre vai para uma pessoa.

Próximo passo

Quantos serviços da sua cidade
o cidadão não consegue achar?

Escolha dois serviços de alto volume. Em 45 minutos definimos escopo, relatório de acompanhamento e o modelo de custeio possível.

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